代驾单夜间多，加等待费和远程费也多，完单不等于事情结束。乘客觉得绕路、金额和预估对不上，或对司机服务不满意，如果只能打电话口述，客服很难回查。问得对。按代驾功能文档已确认的能力，订单结束后乘客可以评价；可以投诉司机，并自定义投诉理由；对行程计价、行程路线、支付金额有异议时，可以对订单反馈。个人中心里的「我的行程」也能对已完成订单做评价、投诉。这些是乘客入口，和后台怎么处理，要分开看。今日主写完单后的评价、投诉和异议怎么收，不整篇重做商户代叫、预约发单限制、热力图或充值赠额。

评价、投诉、异议不是同一个按钮

文档把三件事写得很清楚。评价是完单后的评分反馈。投诉针对司机服务，理由可以自定义。异议针对的是计价、路线或支付金额，走订单反馈。别把这三件事做成一个「有意见就点这里」的入口，客服后面对账会对不上类型。运营管理里可以配置评价标签、取消原因、投诉原因、退款原因，给乘客和客服一个相对统一的选项，同时投诉仍允许自定义理由，不要只做成死标签、也不能完全没有标签。

联调时建议准备一笔已完成的测试单，分别走评价、投诉和异议，看三笔反馈是否都能在对应后台菜单里找到，而不是全部堆在同一个列表却分不清类型。文档没有写评价会不会自动改司机服务分，也不要承诺「投诉提交后自动退款」。服务分配置规则在业务板块里有入口，但字段和扣分标准文档没有展开，以后台实际可配项为准。乘客事后也可以从「我的行程」里打开已完成订单，再执行评价或投诉，不一定非要在完单当页立刻点完。

客服侧要能回、也能改价或退款

客服中心的投诉管理，用于查看订单的投诉情况和回复情况。也就是说，投诉进来之后要有人回，而不是只收件。订单详情里可以看到订单信息、费用详情、行程轨迹、投诉信息、推送日志、行程录音等，处理异议时先对轨迹和费用，再决定怎么回，比只听双方口述稳妥。订单详情里的行程录音只作为查单手段提一句，本文不展开录音流程。

如果已经构成需要改账的异常单，后台「异常订单」可以对订单做误报、处罚、驳回、退款、改价。这是人审操作，不是系统自动判责。文档没有给退款到账时限，也没有写改价是否必须乘客再次确认，联调时用一笔测试异议单把「乘客提交 → 客服查看投诉或异常单 → 回复或退款改价」跑通，把实际页面规则记进验收表，不要口头补一个时限。文档没有写异议提交后会不会自动通知司机，联调时看实际是否有推送或站内信，不要对外承诺「司机端会立刻弹窗」。商户代叫产生的订单如果发生投诉或异议，仍按同一套客服入口处理，不要另编一套商户申诉流程。

上线前按这几单验收就够：完单后能分别提交评价、投诉和计价路线异议，三类都能在对应菜单里找到；投诉管理能查看并回复；订单详情能看到费用、轨迹、投诉、推送日志和行程录音；异常单可以做误报、处罚、驳回、退款、改价，且都是人审。要把完单后的反馈和后台处理路径跑通，联系我们聊 Ptaxi 代驾系统即可。