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2021年三季度上海市网约车平台各类诉求环比下降8.86%,投诉热点有这些

2021-11-18 16:31:10     行业资讯

网约车牌照申请公司获悉2021年三季度,上海市交通委受理网约车平台各类诉求5285件,环比下降8.86%。


其中投诉3337件,占比为63.14%,环比下降1.18%,平均每万单投诉为0.28件,环比上升3.52%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“飞嘀打车”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租车”和“阳光出行”。

2021年三季度,上海市交通委受理网约车平台情况

注:订单数为各平台向政府平台上传的数据,滴滴、易到、斑马出行未取得本市网约车平台经营许可证即网约车牌照。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台,不列入排名。


网约车牌照申请公司整理了以下投诉热点排名


主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”等方面,共2718件,环比上升3.27%,占网约车投诉总量的81.23%,平均每万单投诉为0.23件。

网约车牌照申请公司整理了各网约车平台投诉热点排名


“服务质量”投诉情况

“服务质量”投诉共871件,位居网约车平台投诉之首,占投诉总量的26.03%,平均每万单投诉为0.07件,环比上升29.08%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

各网约车平台服务质量投诉情况图


“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉共674件,占投诉总量的20.14%,每万单投诉为0.06件,环比上升13.58%。投诉主要反映中途抛客、确认订单未履行等。



“多收费”投诉情况

“多收费”投诉655件,占投诉总量的19.58%,环比上升9.85%,每万单投诉为0.05件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶、同样行程价格不同以及重复收费等。

排名

营运平台

多收费投诉量

排名

营运平台

每万单投诉

1

滴滴出行

439

1

飞嘀打车

4.44

2

美团打车

68

2

久柏易游

2.00

3

曹操专车

32

3

阳光出行

0.61

4

享道出行

30

4

添猫

0.52

5

首汽约车

19

5

AA租车

0.49

6

阳光出行

18

6

悦道用车

0.24

7

T3出行

9

7

首汽约车

0.23

8

伴个桔子

8

8

吉汽出行

0.21

9

添猫

7

9

曹操专车

0.18

方舟行

7

10

神州专车

0.12

神州专车

7

11

享道出行

0.08

10

飞嘀打车

5

12

T3出行

0.06

11

AA租车

2

13

美团打车

0.06

12

久柏易游

1

14

携程专车

0.06

吉汽出行

1

15

方舟行

0.05

悦道用车

1

16

滴滴出行

0.05

携程专车

1

17

伴个桔子

0.04 


“马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉共518件,占投诉总量的15.48%,环比下降20.88%,每万单投诉为0.04件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符,或使用无资质车辆和司机营运。

排名

营运平台

马甲车投诉量

排名

营运台

每万单投诉

1

滴滴出行

407

1

飞嘀打车

5.33

2

美团打车

51

2

吉汽出行

0.84

3

首汽约车

22

3

AA租车

0.49

4

曹操专车

12

4

首汽约车

0.26

5

飞嘀打车

6

5

悦道用车

0.24

享道出行

6

6

阳光出行

0.07

6

吉汽出行

4

7

曹操专车

0.07

T3出行

4

8

美团打车

0.05

7

AA租车

2

9

滴滴出行

0.04

阳光出行

2

10

T3出行

0.03

8

悦道用车

1

11

享道出行

0.02

方舟行

1

12

方舟行

0.01 


投诉处置及时率

2021年三季度,网约车平台平均处置及时率为99.91%。


回访满意率

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计,三季度本市网约车平台回访测评满意率为41.19%。

来源:上海市交通委信访办、上海市交通委指挥中心


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